クリーニング大野屋の社長ブログ

クリーニング業での接客対応の重要性 2017年5月8日（月）

広島で丁寧な仕上の衣類クリーニングをしている『クリーニング大野屋』の政木です。

カウンターは利用者との接点の場でもあり、カウンターの担当者と利用者による相互理解を通じて信頼関係を構築する場にもなります。

『国民生活センター編・消費生活年報2016』によると、全国の都道府県・政令指定都市の消費生活センターなどが相談を受け付け、『全国消費生活情報ネットワークシステム』に登録された平成27年度の消費生活情報の総件数は925,681件、このうちクリーニングに関するものは2,331件で第9位となっており、利用者はクリーニングの品質や接客対応などに対して不満を感じているようです。

その原因の一つには、クリーニングに対する利用者の期待とクリーニング後の結果が一致していないことが考えられます。

クリーニング業は、利用者の目の前でリアルタイムにサービスを提供することができない業種であるため、クリーニングの知識や作業工程など利用者が知らないことが多く、一方では、クリーニングの側から充分な説明がしにくいことなどがあり、利用者がクリーニングに対して期待することと実際の結果が乖離(かいり)しやすい傾向にあります。

極端に言えば、利用者は、クリーニングすることで購入時と同じ状態に回復することを期待しているのに対して、クリーニングすること自体の変化を含め期待していたのとは違う状態になっていることや、そうした状態になったことについての説明が十分にされないことなどが不満の原因になります。

利用者にこうした不満を抱かせないようにするには、カウンターでの接客業務を通して相互理解と信頼関係を構築することが重要な要素になります。

※[技術情報]より引用

先日、他店のクリーニング店を利用された品物を紹介します。(他店のタッグなどがそのまま付いて弊社工場に持ち込みされました)

レディースワンピースの前中央部に、黄変染みがありました。

他店を利用された方は、クリーニング料金とは別にしみ抜き料金として＋910円を支払われたとのことでした。

しかし、染みは除去できていません。

この場合、染み抜き料金を利用者へ返金すれば、問題も起きないと思われます。

利用者は、前中央部に染み残りがあるため、着用できず弊社へ相談に来られました。

こういったケースは多いようです。

相互理解がなく、一方的に品物を引き渡されたケースです。

『クリーニング大野屋』では、この染みは完全に除去し、利用者へお渡ししました。